Le cadre : une évaluation tous les cinq ans, par un organisme extérieur
Depuis la loi du 24 juillet 2019, la Haute Autorité de santé (HAS) définit la procédure d'évaluation commune à tous les établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS), dont les services d'aide et d'accompagnement à domicile (SAAD, devenus services autonomie à domicile)1. Le rythme est fixé par décret : une évaluation tous les cinq ans2.
La date n'est pas choisie par le service. L'autorité qui a délivré l'autorisation, pour un service d'aide à domicile le conseil départemental, arrête une programmation pluriannuelle qui fixe l'année de chaque évaluation, sur la période qui court jusqu'au 31 décembre 20272. Le service, lui, choisit l'organisme évaluateur, parmi les organismes accrédités par le COFRAC et figurant sur la liste publiée par la HAS, et engage la démarche sur la plateforme Synaé3.
L'évaluation porte sur le référentiel national publié le 10 mars 2022 : 3 chapitres (la personne accompagnée, les professionnels, l'ESSMS), 9 thématiques, 42 objectifs et 157 critères, dont 18 dits impératifs1. Pour un service à domicile, 16 impératifs s'appliquent ; ils sont détaillés dans l'article consacré aux critères impératifs.
Avant la visite : le contrat, le calendrier, les documents
Une fois l'organisme choisi, un contrat est signé et un calendrier est arrêté. L'organisme évaluateur désigne ses évaluateurs, prépare le plan de visite et demande au service des informations sur son fonctionnement : projet de service, organisation, effectifs, nombre de personnes accompagnées, outils de la démarche qualité. Ces éléments lui servent à dimensionner la visite et à choisir les situations qu'il ira observer.
C'est aussi la période où le service peut réaliser une auto-évaluation sur Synaé, avec la même grille que l'évaluateur3. Elle n'est pas obligatoire, mais elle oblige à relire chaque critère et à se demander, pour chacun, quelle preuve on montrerait. Beaucoup de services découvrent à ce moment-là que la preuve existe mais qu'elle est introuvable : dans une boîte mail, sur le poste d'une responsable de secteur, dans une version qui n'est plus la bonne. La liste des documents à réunir par chapitre fait l'objet d'un article séparé.
Point souvent oublié : la visite repose en grande partie sur des entretiens. Les intervenants à domicile, la responsable de secteur et la direction doivent savoir qu'ils seront sollicités, sur quoi, et avec quels mots. Une procédure parfaitement rédigée ne vaut rien si la personne interrogée ignore qu'elle existe.
Pendant la visite : trois méthodes, plusieurs interlocuteurs
La visite s'ouvre par une réunion d'ouverture avec la direction, qui présente le service, et se termine par un bilan de fin de visite3. Entre les deux, l'évaluateur combine trois méthodes définies par la HAS3 :
- L'accompagné traceur, centré sur le parcours d'une personne accompagnée. L'évaluateur s'entretient avec la personne (ou son proche), puis avec les professionnels qui interviennent auprès d'elle, et consulte son dossier : évaluation des besoins, projet personnalisé, consentement, traces des interventions. C'est la méthode du chapitre 1.
- Le traceur ciblé, centré sur l'entretien avec les professionnels. L'évaluateur part d'un processus réel, par exemple un événement indésirable ou une réclamation, et remonte le fil : qui a déclaré, qui a analysé, quelle action a suivi, où cela est-il tracé. C'est la méthode du chapitre 2.
- L'audit système, centré sur l'organisation et la gouvernance. L'évaluateur rencontre la direction et examine la façon dont le service pilote sa qualité : plan d'amélioration, gestion des risques, plan de gestion de crise, ressources humaines. C'est la méthode du chapitre 3.
Les personnes rencontrées sont donc de quatre ordres : des personnes accompagnées et leurs proches, des professionnels de terrain et d'encadrement, la direction et la gouvernance, et les représentants de l'instance de participation (conseil de la vie sociale ou autre forme d'expression prévue par le service)3. Pour un service à domicile, les entretiens avec les personnes accompagnées se font le plus souvent par téléphone ou lors d'une visite au domicile, avec leur accord.
Ce que l'évaluateur demande concrètement
Pour chaque critère, le manuel d'évaluation de la HAS liste des « éléments d'évaluation » : ce que l'évaluateur va chercher à constater, et les documents susceptibles de le prouver1. Il ne s'agit pas d'un contrôle de conformité de type « le document existe ou n'existe pas ». La cotation résulte de l'analyse combinée des entretiens, des observations et des documents4. Un registre des événements indésirables tenu à jour, dont personne ne sait parler, ne vaut pas grand-chose ; une intervenante qui décrit précisément comment elle a signalé une situation, et un registre qui le confirme, valent beaucoup.
Chaque critère reçoit une cote de 1 à 4 : « pas du tout satisfaisant », « plutôt pas satisfaisant », « plutôt satisfaisant », « tout à fait satisfaisant »4. Lorsqu'un critère impératif est coté 1, 2 ou 3, l'évaluateur doit remplir un formulaire spécifique qui justifie sa cotation et détaille ses investigations, et ce point est évoqué avec la direction lors du bilan de fin de visite4.
Pourquoi un document produit après la visite ne compte pas.
La HAS est explicite dans sa fiche pratique sur la cotation : « l'analyse documentaire ne peut prendre en compte des documents produits après la visite sur site »4. La raison tient à la nature même de l'évaluation. Elle constate un niveau de qualité à une date donnée, à partir de ce qui est en place et connu des professionnels. Une procédure écrite la semaine suivante n'a été ni diffusée, ni appliquée, ni évaluée : elle ne prouve rien sur le fonctionnement observé. Tout ce qui doit compter doit donc exister, être daté et être retrouvable avant le premier jour de la visite.
Après la visite : le rapport, vos observations, la publication
À l'issue de la visite, l'organisme rédige un rapport préliminaire et le transmet au service via Synaé3. Le service dispose alors d'une phase d'observations : il peut commenter le déroulé de la visite et le contenu du rapport. Ces observations figurent dans le rapport final et sont visibles des autorités4. Les évaluateurs doivent les analyser et indiquer pourquoi elles ont, ou non, conduit à modifier une cotation. Seules les observations du service peuvent faire évoluer le rapport ; aucune pièce nouvelle n'est recevable à ce stade4.
Le rapport final est ensuite transmis par le service aux autorités de tarification et de contrôle, ainsi qu'à la HAS via Synaé3. Le décret n° 2024-1138 du 4 décembre 2024 organise la publication des résultats : la HAS met en ligne les résultats à l'expiration d'un délai de quatre-vingt-dix jours après leur transmission, et le service doit afficher les principaux résultats dans ses locaux au plus tard quatre mois après la clôture de l'évaluation6. Depuis le 16 septembre 2025, la fiche de chaque structure et sa lettre A, B, C ou D sont consultables par tous sur Qualiscope3. Les résultats sont également diffusés en open data5.
Enfin, un rapport n'est pas une fin. Tout impératif coté en dessous de 4 appelle un plan d'action, qui sera regardé à l'évaluation suivante.
Ce qu'il faut retenir
- La date vient du conseil départemental ; le choix de l'organisme vous appartient.
- La visite combine entretiens, observations et documents : préparer les personnes compte autant que préparer les dossiers.
- Ce qui n'existe pas, ou n'est pas retrouvable, le jour de la visite n'entre pas dans le rapport.
- Vos observations sur le rapport préliminaire sont votre seul levier après la visite.
Pour aller plus loin : les 16 critères impératifs applicables aux services d'aide à domicile et les documents à préparer, chapitre par chapitre.