Les documents à préparer pour l'évaluation HAS d'un service d'aide à domicile.

Ce que le référentiel attend : des éléments de preuve, pas des classeurs

Le manuel d'évaluation de la HAS décrit, pour chacun des 157 critères, des « éléments d'évaluation » : ce que l'évaluateur va chercher à constater et les documents susceptibles de le montrer¹. Pour un service d'aide à domicile, une fois écartés les critères qui ne le concernent pas, cela représente plusieurs centaines d'éléments de preuve ; le travail de liaison mené pour un service réel de l'agglomération de Chartres en a recensé 331².

Deux règles gouvernent le reste. La cotation résulte de l'analyse combinée des entretiens, des observations et des documents³ : un document n'a de valeur que si les professionnels savent en parler. Et « l'analyse documentaire ne peut prendre en compte des documents produits après la visite sur site »³ : la liste qui suit doit exister, être datée et être retrouvable avant le premier jour.

Chapitre 1 : la personne accompagnée

Ce chapitre est évalué par la méthode de l'accompagné traceur : l'évaluateur part d'une personne, s'entretient avec elle ou son proche, puis consulte son dossier¹. Les preuves sont donc surtout individuelles.

• Le dossier de la personne : évaluation des besoins et des attentes, projet personnalisé daté, signé, révisé au moins une fois par an, traces de sa co-construction avec la personne et ses proches.
• Les documents contractuels : document individuel de prise en charge ou contrat, devis, livret d'accueil, règlement de fonctionnement, charte des droits et libertés, tous remis contre signature.
• Le consentement et les droits : recueil du consentement, désignation de la personne de confiance, autorisation ou refus concernant le droit à l'image, information sur les personnes qualifiées et le 3977.
• Les traces de l'accompagnement : plannings réalisés, cahier de liaison ou transmissions dans le logiciel métier, comptes rendus de coordination avec les autres intervenants (infirmiers, médecin, services sociaux).
• L'expression de la personne : enquêtes de satisfaction et leur exploitation, comptes rendus du groupe d'expression ou du conseil de la vie sociale, réponses apportées.

Point de vigilance : les projets personnalisés contiennent des données de santé. Ils se montrent à l'évaluateur, ils ne se copient pas dans un dossier de préparation partagé. Dans une grille de préparation, citez-les par numéro et gardez-les dans le logiciel métier ou dans un espace à accès restreint.

Chapitre 2 : les professionnels

Ici, la méthode est le traceur ciblé : l'évaluateur interroge des professionnels sur des situations réelles et vérifie la cohérence avec les documents¹. Les preuves attendues concernent l'encadrement des pratiques.

• Les droits de la personne au quotidien : règles écrites sur l'entrée au domicile et la gestion des clés, sur l'intimité lors de la toilette, sur la neutralité des intervenants, sur les photographies. Ce sont les supports des six critères impératifs du chapitre 2.
• La bientraitance : procédure de repérage et de signalement des situations à risque, comptes rendus de réunions où ces situations ont été analysées, attestations de formation ou de sensibilisation.
• La confidentialité : charte informatique ou clause de confidentialité signée par chaque salarié, revue des habilitations du logiciel métier, règles d'usage des téléphones personnels et des messageries.
• L'organisation du travail : fiches de poste, plan de formation, entretiens professionnels, réunions de service et d'analyse des pratiques, document unique d'évaluation des risques professionnels, procédure d'accueil des nouveaux salariés.
• La continuité de l'accompagnement : procédure de remplacement, transmissions entre intervenants, coordination avec les partenaires.

Chapitre 3 : le service lui-même

Le chapitre 3 relève de l'audit système : l'évaluateur rencontre la direction et examine l'organisation¹. C'est le chapitre le plus documentaire et celui qui porte dix des seize critères impératifs.

• Le pilotage : projet de service en vigueur, organigramme, plan d'amélioration continue de la qualité daté et suivi, indicateurs qualité, comptes rendus de revue de direction ou de comité qualité, résultats de l'évaluation précédente et suites données.
• Les plaintes et réclamations : procédure, registre avec dates de réception, d'accusé de réception et de réponse, analyse collective, actions correctives, bilan communiqué aux personnes accompagnées et aux financeurs.
• Les événements indésirables : procédure de déclaration, registre avec qualification de la gravité, déclarations aux autorités quand elles s'imposent, analyse collective, retour au déclarant, actions correctives.
• La maltraitance : plan de prévention et de gestion des risques élaboré avec les professionnels, référent désigné, fiche de signalement, traitement des situations, information des personnes concernées.
• La gestion de crise : plan de gestion de crise et de continuité d'activité couvrant les situations du domicile (canicule, épidémie, absences massives, panne du logiciel de planning), annuaire, astreintes, preuve de sa diffusion aux salariés et aux partenaires, compte rendu d'exercice.
• Les partenariats et le cadre : conventions avec les partenaires, autorisation et éventuel cahier des charges du conseil départemental, registre des traitements de données, contrats avec les sous-traitants informatiques.

Comment organiser tout cela

La plupart des services possèdent déjà l'essentiel de cette liste. Le problème n'est pas la production, c'est la mise en ordre.

1. Une grille, pas un classeur. Partez des critères, pas des documents. Pour chaque critère, notez le document qui le prouve, la page ou l'onglet exact, et l'endroit où il se trouve (dossier partagé, logiciel métier, classeur papier) : une preuve qui vit ailleurs n'est pas un défaut si l'on sait l'ouvrir le jour J. Un critère sans document en face est un manque identifié ; c'est précisément ce que vous cherchez à savoir.
2. Un document, une version. La version en vigueur porte une date et, quand c'est pertinent, une signature. Les versions antérieures vont dans un dossier d'archives, jamais à côté de la version en vigueur.
3. Des noms de fichiers lisibles par un tiers. Un nom doit dire ce qu'est le document et de quand il date, sans l'ouvrir : Procedure - Signalement maltraitance - 2026-03.pdf se comprend ; Doc1 final (2) v3 corrigé.docx ne se comprend pas, et l'évaluateur n'attendra pas que vous en ouvriez trois.
4. Des statuts. Pour chaque preuve : à faire, en cours, validé, obsolète. La liste des « à faire » est votre plan de travail jusqu'à la visite ; la liste des « validé » est ce que vous montrerez.

Une fois la grille construite, préparez l'oral : sous chaque critère, une situation réelle et récente que la personne interrogée pourra raconter, avec la trace qui la confirme³.

Les erreurs classiques

Par quoi commencer

Commencez par les seize critères impératifs : ils pèsent la moitié de la lettre publique, et ce sont ceux où les services échouent le plus, gestion de crise et maltraitance en tête⁴. Puis remontez les chapitres 3 et 2, et terminez par la relecture d'un échantillon de dossiers de personnes accompagnées, tels que l'évaluateur les ouvrira. Voir aussi le déroulé de la visite et le détail des seize impératifs.