Ce qu'est un critère impératif
Le référentiel d'évaluation de la HAS, publié le 10 mars 2022, compte 157 critères. Dix-huit sont qualifiés d'impératifs : ils « correspondent à des exigences dont le non-respect impose une action spécifique et immédiate »1. Tous portent sur les droits et la sécurité des personnes accompagnées. Lorsqu'un impératif est coté 1, 2 ou 3 sur 4, l'évaluateur remplit un formulaire spécifique justifiant sa cotation, et le service doit engager un plan d'action2.
Deux des dix-huit ne concernent pas les services à domicile : la liberté d'aller et venir (2.2.1) et le circuit du médicament (3.6.2). Il en reste seize pour un SAAD, ce que confirme l'open data de la HAS : la quasi-totalité des évaluations publiées de services d'aide à domicile portent sur 16 impératifs3.
Comment ils pèsent dans la lettre A, B, C ou D
La lettre publiée sur Qualiscope n'est pas une moyenne simple. La note méthodologique de la HAS la calcule à partir de deux indicateurs4 :
- (i) la moyenne des cotations des objectifs, pondérée par le nombre de critères, l'objectif 3.10 (amélioration continue) comptant pour 10 %, ramenée sur 100 ;
- (ii) le pourcentage de critères impératifs atteints. En juillet 2025, seul un impératif coté 4 sur 4 était atteint. Depuis la mise à jour de novembre 2025, le seuil est de 3,5 sur 44.
Le croisement des deux donne la lettre. La grille ci-dessous est reconstituée d'après la note méthodologique et sa lecture par des analystes du secteur ; les cases frontières sont à vérifier sur le texte en vigueur lors de votre évaluation4, 5.
| Moyenne (i) sur 100 / impératifs (ii) atteints | moins de 50 % | 50 à 67 % | 67 à 90 % | 90 à 100 % | 100 % |
|---|---|---|---|---|---|
| 90 et plus | C | B | B | A | A |
| 80 à 90 | C | B | B | B | A |
| 66,67 à 80 | C | C | B | B | B |
| 50 à 66,67 | C | C | C | B | B |
| 33,33 à 50 | D | C | C | C | C |
| moins de 33,33 | D | D | C | C | C |
A : démarche avancée · B : structurée · C : partielle · D : insuffisante. Lecture : avec une moyenne de 75 sur 100, un service qui atteint 14 impératifs sur 16 est classé B ; avec 10 sur 16, il est classé C.
Chaque impératif vaut donc 6,25 points de l'indicateur (ii), et la moyenne générale ne compense pas : un service bien coté partout ailleurs mais qui n'atteint que la moitié de ses impératifs reste en C. C'est là que les services perdent le plus : sur les évaluations de 2025, 10,5 % des structures satisfont tous leurs impératifs, les moins atteints étant la gestion de crise, la maltraitance et les plaintes6. Les services à domicile déjà évalués atteignent en moyenne 10,1 impératifs sur 16, et 17 % les atteignent tous3.
Les six impératifs du chapitre 2 : les droits de la personne accompagnée
Ces critères sont évalués surtout par la méthode du traceur ciblé, en entretien avec les professionnels, confrontés aux dossiers et aux documents1. La preuve attendue est double : un cadre écrit, et des pratiques que les intervenants savent décrire.
Preuves attendues : charte des droits et libertés remise et connue, procédure de repérage des situations à risque, comptes rendus de réunions où elles sont analysées, sensibilisation à la bientraitance tracée.
Preuves attendues : règles écrites sur l'entrée au domicile, la gestion des clés et la toilette, reprises dans le livret d'accueil ou le règlement de fonctionnement, item dédié dans l'enquête de satisfaction.
Preuves attendues : rubrique renseignée dans l'évaluation des besoins ou le projet personnalisé, règle de neutralité des intervenants, traces d'échanges sur des situations concrètes.
Preuves attendues : autorisation ou refus signé et conservé au dossier, règle écrite sur les photographies et les publications du service.
Preuves attendues : livret d'accueil, règlement de fonctionnement et charte remis contre signature, coordonnées des personnes qualifiées et du 3977, modalités de participation des personnes (enquête, groupe d'expression) et leurs comptes rendus.
Preuves attendues : clause de confidentialité signée par chaque salarié, gestion des habilitations du logiciel métier, information des personnes sur l'usage de leurs données, règles de transmission entre intervenants, registre des traitements.
Les dix impératifs du chapitre 3 : la sécurité et la gestion des risques
Ces critères relèvent de l'audit système : l'évaluateur interroge la direction et vérifie, dossier en main, que ce qui est décrit existe et vit1. La preuve la plus solide est un cycle complet : procédure, faits enregistrés, analyse, action, retour vers les personnes concernées.
Prévention et traitement de la maltraitance
Preuves attendues : plan daté et signé, référent désigné, traces de son élaboration avec les professionnels, sensibilisation des intervenants, réexamen périodique.
Preuves attendues : fiche de signalement, registre des situations traitées, transmissions aux autorités, actions correctives suivies, information des personnes concernées. Sans fait signalé, le circuit doit néanmoins être connu de tous.
Plaintes et réclamations
Preuves attendues : procédure, registre avec dates de réception, d'accusé de réception, de réponse et de clôture, modalités indiquées dans le livret d'accueil et le contrat.
Preuves attendues : bilan périodique présenté aux personnes accompagnées et aux financeurs, trace de cette communication.
Preuves attendues : comptes rendus de réunion où les réclamations sont analysées, actions inscrites au plan d'amélioration, suivi de leur réalisation.
Événements indésirables
Preuves attendues : procédure connue des intervenants, fiche ou module de déclaration, registre avec qualification de la gravité, traitement daté, déclarations aux autorités quand elles s'imposent.
Preuves attendues : retour au déclarant, information des personnes concernées, bilan présenté en réunion de service et à l'instance de participation.
Preuves attendues : traces d'analyse collective, actions correctives et leur suivi, exemples que les intervenants savent raconter.
Gestion de crise et continuité d'activité
Preuves attendues : plan daté couvrant les situations du domicile (canicule, épidémie, absences massives, panne du logiciel de planning), astreintes, annuaire, traces de sa construction et de ses mises à jour.
Preuves attendues : remise du plan ou d'une fiche synthèse aux salariés contre signature, information des personnes accompagnées et des partenaires, compte rendu d'exercice.
Ce qui distingue une cote 3 d'une cote 4
La grille d'aide à la cotation de la HAS décrit ce qui sépare les niveaux pour les chapitres 2 et 32. Une cote 3 correspond à une organisation structurée, des pratiques collectives tracées, des documents diffusés et connus. Une cote 4 exige en plus que le dispositif soit évalué et réajusté : un indicateur suivi, une décision prise à partir de cet indicateur, une mise à jour datée. Avec le seuil de 3,5, cette différence décide directement de la lettre.
Pour la plupart des seize critères, ce qui manque n'est pas le document mais la boucle : le registre existe, l'analyse collective n'est pas tracée ; la procédure existe, sa réévaluation n'est pas datée ; le plan de crise existe, il n'a jamais été remis contre signature. Ce sont des sujets de traçabilité, que quelques semaines de travail méthodique suffisent souvent à régler. Le déroulé de la visite et la liste des documents à préparer complètent cet article.